Споживач завжди правий?..

Сьогодні у крамницях, салонах, перукарнях, ательє нам привітно усміхаються, відповідають на всі запитання, допомагають обрати сукню чи капелюха й з усмішкою проводжають до дверей. І, разом з тим, деколи намагаються продати неякісний товар, взяти гроші за ненадані послуги. Щодня до управління в справах захисту прав споживачів в Хмельницькій області приходить до двох десятків людей, які скаржаться на неякісні послуги чи товар. Стільки ж отримують консультації телефоном. Про те, як захистити свої споживацькі права, а ще краще - вберегтися від обману, розмовляємо з начальником управління у справах захисту прав споживачів у Хмельницькій області Петром Вергелою.
- Яка головна функція Вашого управління?
- Ми допомагаємо людям в реалізації їхнього права споживача при придбанні продукції та отриманні послуг. Й, до речі, 95 відсотків скарг, з якими звертаються люди, вирішується на їхню користь. Щоправда, якихось кричущих справ, коли б неякісний продукт наніс значну шкоду людині, на щастя, у нас не було.
- Які можливості управління? Ви можете провести експертизу, лабораторні дослідження?
- На жаль, цього року ми не можемо відбирати зразки для лабораторних досліджень через те, що держава не виділила для цього коштів. Але є й інші методи перевірки. Насамперед, перевіряємо документи, які підтверджують походження і якість продукції. І виявляємо чимало порушень. Співпрацюємо із санітарною службою, правоохоронними органами. У нас є громадська приймальня, в якій юристи щодня (у будні) надають консультації і особисто, і по телефону. Усі наші послуги безкоштовні. Часто проблема вирішується в процесі консультування. Адже законодавство чітко прописує усі права та обов’язки і покупця, і продавця. Якщо ж проблема потребує нашого втручання, то людина пише звернення, і ми готуємо прохання про перевірку. Його має затвердити Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики.
Найперший документ покупця – чек
- Що людина повинна мати, аби довести, що куплена продукція – неякісна?
- Біда у тому, що люди не беруть у магазині первинних документів – тобто чеків. А саме цей папірець, який ми часто одразу викидаємо у сміття, підтверджує факт усної домовленості між продавцем і покупцем. Він засвідчує факт купівлі. Якщо цей документ є, то вже можна працювати над проблемою далі.
- Гарантійний талон теж має вагу у розгляді спорів між покупцем і продавцем?
- Це вже більше стосується серйозних покупок – побутової техніки, мобільних телефонів. Гарантійний талон теж дуже важливий документ. Якщо ви його маєте, то це означає, що якщо протягом гарантійного періоду виявляються несправності чи недоліки в роботі придбаного товару, то його вам відремонтують, замінять іншим або віддадуть гроші. Але тут важливим є один момент: виявлений недолік повинен бути з вини виробника чи продавця. Буває, приходить людина, каже: не працює телефон. Коли починаєш з’ясовувати причину, виявляється, що телефон впав у ванну. Для цього працюють сервісні служби, з якими продавці укладають угоди. І ці служби визначають причину поломки. Якщо ж винен не покупець, то продавець протягом 14 днів повинен усунути недолік безкоштовно. Якщо цього не сталося, споживач має право звернутися з проханням про виплату пені – щодня один відсоток від вартості товару.
- Як повинен бути оформлений гарантійний талон?
- Там має бути зазначений продавець, дата продажу, назва виробу, його серійний номер. Це обов’язково. Звісно, талон має бути завірений печаткою продавця. Зазвичай, проблем з оформленням документа немає. Головне – аби він був.
ТУ та ДСТУ – важливий момент у виборі продукції
- Які товари найчастіше виявляються неякісними?
- Непродовольчі. А з них найбільший відсоток складають мобільні телефони. До речі, з 1 липня вступили в дію нові правила продажу мобільних телефонів. Адже з кожних десяти телефонів, які поставляються на ринок України, дев’ять поставлені нелегально. Тепер же введено суворий контроль. І лише ті телефони, які зареєстровані в державному реєстрі, будуть реалізовуватися. Сама собою відпаде проблема крадених телефонів та тих, які привозять нелегально, перекодовують. Адже потім такі телефони можуть створювати споживачу певні проблеми в користуванні. Високий відсоток проблем з мобільниками та побутовою технікою ще й через те, що у нас мало розвинена мережа сервісного обслуговування. Адже кожен продавець бренду повинен мати свій сервісний центр. А деколи доводиться відправляти телефони до Львова, Києва, Дніпропетровська. Доки він туди дійде, доки його відремонтують – буває, що кілька місяців проходить. А обмінний фонд теж не всі мають. І це теж порушення законодавства. Бо якщо ваш мобільний телефон, холодильник чи пральна машина знаходиться на гарантійному ремонті, вам з обмінного фонду мають безкоштовно дати іншу техніку.
- Крім дати випуску та реалізації, на що варто звертати увагу, щоб купити якісні ковбасу, масло, згущенку?
- Важливий момент в якості продукції – умови виготовлення. Є два документи, за якими виготовляється продукція: ДСТУ (Державний стандарт України) та ТУ (технічні умови). Наприклад, усі ковбаси, на яких написано «Подільська особлива», «Любительська найкраща» тощо, виготовлені за ТУ. Це означає, що до такого продукту не входять шкідливі речовини. Й набір може бути стандартним - приміром, м’ясо, наповнювачі, барвники, спеції. Але відсоткове співвідношення – це вже рецептура, інтелектуальна власність виробника. В такій ковбасі м’яса може бути і п’ять, і п’ятдесят відсотків. Та й якість м’яса буває доволі різною. А от якщо на етикетці зазначено: ДСТУ, то це означає, що ковбаса «Лікарська» буде однаковою, незалежно від місця виготовлення – чи то Львів, чи Київ, чи Хмельницький. І смак буде такий самий, як і десять-п’ятнадцять років тому. Бо стандарти залишилися ті самі. Тому якщо хочете купити якісну ковбасу, червону ікру, згущене молоко, запитуйте у продавця про нормативні документи виготовлення продукції. До речі, ціна тут не завжди помічник. Та й продавці часто не орієнтуються у цьому питанні
- Неякісно надану послугу складніше довести?
- Головним документом тут теж є чек. Однак, при наданні складних послуг (куди входить кілька видів послуг) – приміром, при виготовленні та встановленні пластикових вікон, проведенні ремонтних робіт тощо – потрібно мати ще й додаткові документи. Це може бути договір на виконання робіт або акт виконаних робіт.