Чорний PR або реальна критика: як правильно реагувати на негативні відгуки

Однак не весь негатив однаково небезпечний: одні відгуки є конструктивною критикою, що допомагає вдосконалити сервіс, інші — частиною чорного PR, спрямованого на дискредитацію компанії. Нижче ми розкажемо покроково, як працювати з негативними відгуками.

1. Проаналізуйте характер відгуку

Перш ніж реагувати, важливо визначити, чи є відгук конструктивною критикою, негативним досвідом реального клієнта чи елементом чорного PR. Конструктивні відгуки зазвичай містять конкретні деталі проблеми (дата, місце, обставини), тоді як фейкові — узагальнені, емоційні, вони можуть навіть дублюватися на різних платформах. Аналіз дозволяє обрати правильну тактику реагування: вирішення ситуації або оскарження публікації.

2. Відповідайте оперативно та професійно

Затримка з відповіддю може створити враження, що компанія ігнорує клієнтів або не здатна вирішувати проблеми. Оптимальний час для реакції — 24-48 годин. Відповідь має бути виваженою, без емоційної агресії чи виправдань. Варто подякувати за зворотний зв'язок, уточнити деталі проблеми та запропонувати рішення, зберігаючи офіційно-нейтральний стиль комунікації.

3. Запропонуйте варіанти вирішення ситуації

Якщо критика обґрунтована, необхідно не лише визнати проблему, а й надати реальні способи її усунення. Це може бути відшкодування, повторне надання послуги, консультація керівника або інше рішення, яке задовольнить клієнта. Публічне вирішення конфлікту демонструє відповідальність компанії та може навіть змінити думку незадоволеного клієнта.

4. Використовуйте стратегію витіснення негативу

Якщо негативний відгук отримав високі позиції у пошуку, його необхідно витіснити якісним позитивним контентом. Це можуть бути експертні статті, кейси, відеоогляди, позитивні відгуки реальних клієнтів. Оновлення інформації на офіційних ресурсах, активність у медіа та блогах допоможуть змінити загальний інформаційний фон та знизити вплив негативу.

5. Оскаржуйте фейкові та наклепницькі відгуки

Якщо відгук містить неправдиву інформацію або є частиною чорного PR, варто подати скаргу на платформу, де він опублікований. Google, Facebook та інші сервіси мають механізми перевірки та видалення порушень. Для цього потрібно надати аргументовані докази (скріншоти, історію комунікації, договори) та діяти через офіційні канали підтримки.

Професійний SERM: чому самостійне управління репутацією не працює

Ефективне управління репутацією у пошукових системах вимагає комплексного підходу, що включає моніторинг згадок, SEO-просування позитивного контенту, грамотну взаємодію з відгуками та нейтралізацію репутаційних загроз. Самостійно впоратися з цим складно, оскільки без професійних інструментів та досвіду можна лише посилити негатив, зробивши його ще більш помітним у видачі.

Digital-агентство Webpromo спеціалізується на SERM та використовує сучасні методи для захисту та покращення репутації компаній у пошуковій видачі. Експерти аналізують інформацію про бренд, виявляють потенційні загрози, працюють над витісненням негативу та формують позитивний імідж через якісний контент. Завдяки системному підходу Вебпромо допомагає бізнесу мінімізувати вплив негативних відгуків та отримати довгострокову довіру клієнтів, що безпосередньо впливає на розвиток компанії та її фінансові показники.